Система управления качеством — страница 8

  • Просмотров 18409
  • Скачиваний 979
  • Размер файла 30
    Кб

"Международная компания связи" (МКС) недавно в этом убедилась на собственном примере. МКС, предоставляющая услуги телефонной и интернет-связи для корпоративных клиентов, стала заниматься вопросами повышения качества услуг год назад. Для компании создание единой системы качества было актуально еще и потому, что МКС образовалась в результате слияния компаний "Анаком" и CSI. По словам гендиректора МКС Леонида Денисова,

руководству новообразованной компании сразу пришлось столкнуться с проблемой неэффективности работы некоторых подразделений: многие сотрудники не знали друг друга, возникали ошибки при обмене информацией, что приводило к потерям средств и времени и техническим авариям. Руководство решило, что кратчайшим путем сокращения количества ошибок в работе персонала может быть именно введение идеологии TQM, опыт применения которой

уже был уже известен топ-менеджерам компании. Сам Денисов познакомился с TQM, работая в компании "Совам Телепорт". В течение года руководство МКС провело ряд мероприятий, которые в результате должны были дать улучшение качества. Во-первых, были уволены или понижены в должности руководители, не проявлявшие лидерских качеств. На их место поставили неформальных лидеров. В общей сложности за год было уволено 10 человек и нанято 25.

На работу в МКС теперь принимают только тех людей, которые, по словам Денисова, "ориентированы на клиента и культурно совместимы с идеологией TQM". Во-вторых, с этого года со всем персоналом заключены новые трудовые договоры, согласно которым они получают премии (до 70% от зарплаты) за высокое качество работы. Наконец, в компании внедрена система Customer Relations Management (CRM) , продукт компании Cisco, позволяющая отслеживать количество

ошибок при выполнении заказов. Организационная почва была подготовлена. Дело было за мотивацией персонала в духе TQM. Для этого консультационной компании Abercade были заказаны два семинара, в которых в общей сложности приняли участие около 50 человек - почти половина сотрудников компании. Задачей этих занятий было изменить отношение сотрудников к вопросам качества. До сих пор большинство сотрудников относилось к этим проблемам

равнодушно. А сотрудники финансового отдела вообще не понимали, зачем от них требуют этим заниматься. По словам Иосифа Аронова, ведущего семинаров TQM, главной целью было сформировать у сотрудников осознание важности безошибочной работы, мотивировать на понимание необходимости работы на потребителя, предложить некоторые инструменты для анализа работы, которые помогли бы сотрудникам непрерывно совершенствоваться, и показать