Шпаргалка по Маркетингу 6 — страница 5

  • Просмотров 3268
  • Скачиваний 14
  • Размер файла 326
    Кб

товара, наладка и сервис оборудования, семинары по его эксплуатации и т. д. Более того, множество поставщиков услуг, помимо своего основного вида деятельности, реализуют и физические товары. Например, предприятия железной дороги предоставляют большой ассортимент еды, напитков, журналов, которые относятся непосредственно к реализации основной услуги – железнодорожной перевозке. Достаточно редко можно встретить организацию,

предлагающую товар или услугу без так называемого «подкрепления». Можно выделить следующую классификацию услуг: 1) предоставляемые на основании применения оборудования или труда; 2) требующие наличия потребителя; 3) удовлетворяющие частные потребности или потребности бизнеса; 4) услуги, оказываемые частными или общественными предприятиями. Можно выделить три типа услуг как товаров: 1) услуги – главный продукт, т. е. комплекс

различных услуг, решающий проблемы потребителя; 2) услуги – сопутствующие товары, т. е. услуги, нужные клиентам для того, чтобы применить главный продукт; 3) услуги – добавочные товары, которые поддерживают главный товар, придают ему дополнительные полезные свойства и помогают отличить от аналогичных товаров конкурентов. Услуга как товар имеет следующие характерные особенности: 1) нематериальность; (Услуги до момента их прямого

потребления невозможно увидеть, почувствовать на вкус, услышать. Для уменьшения неопределенности, связанной с нематериальностью услуги, необходимо, прежде чем обратиться за ними, подобрать нечто осязаемое, по чему возможно определить качество этих услуг. Например, выбирая отель, за основу берут количество «звезд». Первое, на что обращает внимание клиент, приходя в ресторан – это внешний вид. Ухоженность подъезда к ресторану и

общий вид здания позволяют создать первое впечатление об уровне данного заведения. Можно сказать, что о качестве нематериальных услуг мы судим по факторам материального характера.) 2) неотделимость; (В сфере оказания услуг требуется наличие и того, кто ее оказывает, и того, кто ее принимает. Следовательно, служащие, вступающие в непосредственный контакт с клиентом, являются частью предлагаемого ему продукта.) 3) нестабильность

параметров услуг; (Сфера услуг выделяется высоким уровнем разнообразия, т. е. качество услуг зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Данную нестабильность параметров услуг можно объяснить несколькими причинами. Прежде всего, услуги оказывают и потребляют одновременно, что ограничивает вероятность контроля за их качеством. Кроме того, колебания спроса затрудняют возможность поддерживать качество