Сервис на транспорте 2 — страница 8

  • Просмотров 2005
  • Скачиваний 7
  • Размер файла 153
    Кб

определяются свойства СО: сложность: наличие большого числа элементов, сложный характер взаимодействия между ними, сложность выполняемых системой функций, множество внешних факторов; подвижность: изменчивость параметров СО под влиянием внешней среды и внутренних взаимодействий; неопределенность поведения: степень непредсказуемости поведения СО; адаптивность: способность системы изменять свою структуру и выбирать

варианты поведения сообразно с новыми целями системы и под воздействием внешней среды. Структура СО – упорядочение элементов по какому-либо признаку: по составу, по назначению, по размерам и т.п. Функционирование и развитие системы целиком определяется его структурой и свойствами. Изучение этих процессов требует, прежде всего, выделить функциональную основу СО: цель функционирования СО; альтернативы – задачи, решение которых

способствует достижению цели (может носить взаимообусловленный и альтернативный характер); ресурсы, требуемые для достижения цели; математическая и логическая модели – система связей между (1), (2), (3), факторами внешней среды; критерий выбора предпочтительной альтернативы. Структура и функциональная основа СО служат базой для решения множества частных задач. Одной из наиболее сложных и, в то же время, важных задач является

обеспечение высокого качества обслуживания. 2. ПАРАМЕТРЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 2.1. Качество обслуживания на транспорте В различных справочниках можно обнаружить разные определения качества. Для решения поставленных задач конкретизируем это понятие с помощью соответствующих стандартов. Качество – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в

соответствии с ее назначением (ГОСТ 15467-79). Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям (ИСО 9000), где характеристика – отличительное свойство. Основываясь на последнем определении, рассмотрим происхождение требований и характеристик. Установленные потребности, как правило, оговариваются в договоре. Выявление предполагаемых (скрытых) потребностей клиента производится с помощью маркетинговых

исследований. Договором могут быть оговорены способы информирования получателя о прибытии груза, доставки груза на склад получателя и т. п. В то же время, дополнительная информация о характере и количестве груза, о положении на товарном рынке региона служат основанием для оказания дополнительных услуг. Например, прибытие больших объемов сырья для производственных целей означает перспективную потребность производителя в