Сервис-центр как проводник программы совершенствования логистического сервиса. 33 Заключение 39 — страница 7

  • Просмотров 1104
  • Скачиваний 5
  • Размер файла 139
    Кб

конкурентоспособности. Существует много определений качества. В области логистики качество определяется как «последовательное удовлетворение запросов и ожиданий клиентуры»2. Иногда даже говорят о «предугадывании ожиданий клиентуры»3. В целом же, в области логистики обеспечение качества сервиса базируется на осуществлении компанией определенных шагов. Первый шаг – это установление качества обслуживания как общей

корпоративной цели; Второй шаг – полное осознание запросов и ожиданий клиентуры; Третий – определение слабых мест в организации логистических операций и их ликвидация; Четвертый – установление стратегии в области повышения качества логистического сервиса; Пятый – начало внедрения плана повышения качества; Шестой – постоянный мониторинг и контроль за процессом качественного обслуживания. Для реализации логистических

технологий качество становится все более важным, чаще всего решающим аргументом в конкурентной борьбе за потребителя, поскольку только высокий уровень качества услуг может обеспечить устойчивые позиции железнодорожных предприятий и компаний на транспортном рынке. Для оценки качества логистики финансово-кредитного сервиса железнодорожных организаций выбираются показатели, которые объединены в группы по следующим

критериям: номенклатура и количество, комплексность, время, цена и надежность. Критерий «номенклатура и количество» рассматривает объем отказов на заявки в связи с отсутствием какого-либо варианта или формы оплаты логистических услуг. Критерий «комплексность» характеризует количество видов и форм оплаты логистических услуг, предоставляемых предприятием, и соответствующего количества видов и форм оплаты на рынке, а

соотношение этих величин - коэффициент полноты предоставления потребителям вариантов оплаты логистических услуг. Критерий «время» характеризует время предоставления вариантов и форм оплаты с момента поступления заявки до момента заключения договора на оплату по сравнению со среднерыночными показателями. Отношение этих величин оценивает оперативность финансово-кредитного обслуживания потребителей. Критерий «цена»

характеризует плату за предоставляемые финансово-кредитные услуги по сравнению со среднерыночной платой. Соответствующий показатель вычисляется как отношение этих величин. Критерий «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности предоставления финансово-кредитных услуг: вероятность отказа в связи с отсутствием определенного вида финансово-кредитных услуг; вероятность отказа в