Relationship marketing. Практика развития партнерских отношений юридической компании ЮРКОЛЛЕГИЯ — страница 4

  • Просмотров 1557
  • Скачиваний 47
  • Размер файла 18
    Кб

справедливо замечает, что «клиента надо обслуживать также хорошо, как его проблему... Организация, должна уделять клиенту столько же времени, сколько и выполнению технической части работы... Архитекторы влюблены в свои проекты, адвокаты в свои речи... Людям все равно, что Вы знаете, пока они не поймут, что Вы делаете для них. Клиент должен постоянно ощущать, что его помнят, что его проблемой занимаются...» После выполнения проекта, мы

предоставили клиентам возможность обсудить результаты, достигнутые в ходе проекта, выяснить интересующие вопросы, вытекающие из достигнутых результатов. Особое внимание следует обратить на реакцию компании на жалобы клиентов. Любую жалобу мы рассматриваем, как способ улучшить отношения с клиентами. Даже если решение будет принято не в пользу клиента, его взаимоотношение с компанией может улучшиться, если кто-то из

сотрудников потратил много времени, занимаясь его проблемой, и сообщил клиенту, что организация сделала в данной ситуации все возможное. При внедрении системы управления партнерскими отношениями, компании необходимо заранее обезопасить себя от возможных рисков: не быть назойливым в стремлении создать партнерские отношения с интересующим компанию клиентом, отношения, созданные по инициативе одной из сторон, обречены на

провал, уметь отвечать повышенным требованиям клиентов, которые быстро привыкают к вниманию, обезопасить клиентов от возможного недобросовестного поведения партнеров компании, не отказываться от сотрудничества с клиентом, вклад которого в развитие компании на сегодняшний день не является значительным, но может быть весьма существенным завтра. Будьте благодарны Вашим клиентам и не бойтесь перестараться. Как говорит Д.

Беквитт в своей книге «Продавая незримое», «Ваши постоянные клиенты просто святые. Они обратились к Вам и заплатили за Ваше право обедать в дорогих ресторанах... Они терпели Ваши ошибки (гораздо чаще, чем Вам кажется). Они рисковали своими деньгами, своей репутацией, своим спокойствием, более того, они часто рисковали своим бизнесом и хорошо отзывались о Вас другим людям... и теперь Вы спрашиваете: Должен ли я чувствовать себя

перед ними в долгу? Должен ли я заботится о них и как часто? Чтобы Вы не делали, Вы не можете быть «слишком» благодарны и «слишком» ценить своих клиентов... После всего, что им пришлось пройти... ни одна благодарность не может быть слишком большой». Мы с радостью констатируем первые результаты внедрения системы управления отношения с клиентами: Во –первых, перераспределение внимания и затрат по обслуживанию клиентов позволило