Relationship marketing. Практика развития партнерских отношений юридической компании ЮРКОЛЛЕГИЯ — страница 3

  • Просмотров 1555
  • Скачиваний 47
  • Размер файла 18
    Кб

компании чрезвычайно привлекательными, но могут оказаться таковыми в будущем. Группа «взыскивать» - клиенты, которые, по причине не совершенной системы управления или не добросовестности, не во время выполняют взятые на себя обязательства, что увеличивает издержки компании по их обслуживанию. В отношении таких клиентов мы приняли следующие меры: устно и в документах декларировали правила и взаимные обязательства, выполняли

их заказы после выполнения заказов для приоритетных клиентов, не вступали в отношения при наличии непогашенной задолженности перед нашей компанией. В последнюю группу «увольнять» вошли клиенты затраты на обслуживание которых превышают доход от проектов. От таких клиентов компания просто отказалась.Реализуя такое управление, мы отметили следующую тенденцию, клиенты из группы «взыскивать», стали перетекать в группу

«увольнять» и по инициативе одной из сторон, сотрудничество было прекращено, а клиенты из группы «управлять», напротив, стали перетекать в группу «вознаграждать и вкладывать», тем самым возросла взаимовыгодность наших отношений. Таким образом, мы упрочили отношения с выбранными группами клиентов. По статистике причиной 68% ухода клиентов из компании является отсутствие внимания или интереса к клиенту со стороны компании,

поэтому мы наладили обратную связь с клиентами, которая устанавливается сразу же после обращения клиента в компанию, начиная с выслушивания клиента и его задачи. Далее, клиенту предоставлена возможность контролировать весь ход оказания услуги. После выполнения услуги, клиенты оценивают нас по таким значимым показателям, как уровень качества оказания услуг, уровень отношений, уровень решение возникающих вопросов. Компания

увеличила степень своего участия в бизнесе выбранных клиентов через поддержку в поиске необходимых контактов. В этом нам помогает сеть партнерских организаций, состоящую из аудиторских, консалтинговых, риелторских компаний, адвокатских контор и даже наших конкурентов, а также общественных организаций, СМИ. Учитывая, что результат любой услуги – неосязаем, а для клиентов, особенно по значимым для них вопросам, крайне важно

знать и понимать, какие действия и усилия мы предпринимаем, какие решения предлагаем и почему, мы увеличили частоту взаимодействия с клиентом в рамках текущих поручений, при помощи звонков с отчетами о совершаемых действиях и текущих результатах. Все важные решения клиент принимает самостоятельно, исходя из предложенных нами альтернатив. Д. Майстер в своей книге «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»