Преодоление конфликтов конструктивное общение — страница 2

посредниками, которые могут искажать информацию. На основании полученной информации определить, каковы последствия развития ситуации и есть ли смысл в нее включаться. Разобраться в мотивации действий сторон и составить предварительный прогноз последствий. Дать выход негативной энергии, которой "заряжена" ситуация, из собственного сознания. По словам известного психиатра К.М. Быкова: "Печаль, не выплаканная в слезах,

заставляет плакать внутренние органы". Здесь оправданны любые приемы защиты, особенно если не вы виновник ситуации. Прием 2. Техника "активного слушания" В процессе коммуникации важно развивать один из базовых навыков - "активное слушание". Приемы, используемые при этом, являются необходимыми для эффективного управления общением, особенно в потенциально конфликтных ситуациях. Известный автор бестселлера

"Карьера менеджера" Ли Якокка говорил: "Жаль, что не существует учебного заведения, где учили бы слушать. Ведь хорошему управляющему надо уметь слушать не меньше, чем говорить". Эта фраза актуальна не только для менеджеров в коммерческих структурах, но и для руководящего состава любого бюджетного учреждения. Техника "активного слушания" эффективна в трех случаях. Во-первых, когда ситуация позволяет разобраться с

происходящими событиями не торопясь и подробно. Во-вторых, когда важно сохранить позитивные эмоциональные отношения с данным человеком. В-третьих, когда на вас лежит административная обязанность принятия решения в конфликтной ситуации. Рекомендуя эту технику, психологи руководствуются следующим. Если вы сумеете показать человеку, что вы его действительно слушаете, понимаете и сочувствуете ему, то тем самым вы сводите

ситуацию конфликта к минимуму. Кроме того, у вас будет возможность воспользоваться той информацией, которую вы получите в ходе разговора. Собеседнику важно почувствовать себя услышанным и понятым. Например, когда вы слушаете человека и понимаете, что он говорит не то, что думает, можно задать вопрос или выразить беспокойство о взаимном недопонимании. Главное в использовании техники активного слушания - это слышать и

воспринимать истинные чувства говорящего (см. табл. 1). Это ключевой принцип. Таблица 1. Примеры типовых фраз при решении конфликтной ситуации с использованием техники "активного слушания" Что сказано другим человеком Что он чувствует или подразумевает Что можно сказать, чтобы раскрыть чувства "Делай что хочешь" "Мне не нравится то, что ты собираешься сделать, но мое мнение тебя не волнует. Я думаю, ты сделал бы это в