Предложение услуг предприятиями отрасли — страница 5

туристической организации, друзей и из других источников. Если характеристики турпродукта завышаются, у потребителя могут сложиться слишком высокие требования, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действительными свойствами турпродукта, тем острее неудовлетворенность клиента. Степень удовлетворенности клиента отражается на росте чувства доверия клиента к конкретной

туристской организации, формировании круга постоянных клиентов организации и позитивно влияет на создание положительного имиджа туристкой организации.1 1.2. Методы сегментации спроса на туристские услуги Одним из наиболее распространенных подходов к изучению туристского спроса является сегментация. Сегментация рынка (market segmentation) представляет собой деле­ние рынка на группы покупателей, характеризующихся общими чертами,

прежде всего примерно одинаковым взглядом на товар или услугу, благо­даря чему можно применить единый комплекс воздействия на потребите­ля — маркетинг-микс. В соответствии с делением рынков по виду реализуемых товаров ту­ристов следует считать индивидуальными потребителями, однако особен­ности туристских услуг как товара и особенности потребления туристских услуг в местах пребывания предполагают в меньшей степени

индивиду­альное и в большей степени коллективное пользование туристскими бла­гами. Туристы приобретают туры и услуги для личного пользования, по­этому в отношении них, как и вообще в отношении любого потребителя, в полной мере действуют факторы, влияющие на принятие решения о по­купке: экономическое и социальное положение, пол, возраст, род занятий, образ жизни, система ценностей, национальные особенности и культура,

географические, психологические факторы. Необходимость коллективного потребления туристских благ и услуг, когда индивидуум находится, например, в гостинице, ресторане, экскур­сионном автобусе, поезде, самолете, предполагает определенное поведе­ние, соблюдение этических норм, при этом проявляются соответствую­щие эмоции. Такие обстоятельства с трудом поддаются исследованию. Специалисты по маркетингу пришли к выводу,

что поведение этой груп­пы потребителей может существенно отличаться от поведения других групп потребителей товаров индивидуального пользования. Основой сегментации туристского рынка является выделение рыночных сегментов по потребительским признакам. К основным потребительским признакам относятся социально-экономические, демографические и географические признаки; к дополнительным — психографические и