Правила деловой письменной речи — страница 5

  • Просмотров 326
  • Скачиваний 10
  • Размер файла 50
    Кб

получатель, скорее всего, догадается об отказе еще до того, как прочтет его. В идеале отказ логически вытекает из причин. Иногда не следует прямо формулировать отказ, если он и так явно подразумевается. Не нужно акцентировать отказ. В самых хорошо написанных письмах с плохими новостями отказ вставлен в середину абзаца, а не в его начало или конец. Отказ должен быть сформулирован в позитивном стиле. При формулировании отказа лучше

использовать страдательный залог. Действительный залог слишком прямолинеен и привлекает к отказу ненужное внимание. Если же имеется хоть малейшая вероятность, что сообщение будет понято неправильно, отказ следует формулировать прямо. Чем четче связь между причинами и отказом, тем меньше необходимость формулировать отказ открыто. Позитивный тон Письменный отказ должен заканчиваться на оптимистической ноте и располагать

получателя к автору. После изложения отказа автор должен постараться опять завоевать хорошее отношение, которое может быть несколько утрачено. Это можно сделать по-разному. Лучше написать о чем-либо, представляющем для читающего больший интерес, чем отказ. Например, внести альтернативное предложение или предложить что-нибудь другое, что может показаться ему полезным. Не нужно заканчивать письмо в извиняющейся манере.

Стремление извиниться означает, что автор не совсем уверен в своем решении, а это может побудить читающего проявить настойчивость, чтобы что-либо изменить. Писать нужно в позитивном тоне, не пользуясь клише. Клише утомительны, это избитые выражения, которые могут вызвать предположения об отсутствии у автора собственных мыслей. Клише часто означают неискренность. Цель заключения – продемонстрировать читающему, что интерес к

нему сохранился. 4. Разновидности писем с отказом Отказы на рекламацию Покупатели, присылающие рекламации, считают, как правило, себя правыми, а свои просьбы обоснованными. Большинство компаний гордится своей искусной политикой в отношении рекламаций. Однако каким бы либеральным ни было отношение компании к жалобам, некоторые просьбы просто обречены на отказ. Составление отказа на рекламацию – это деликатный процесс. Пишущий

должен объяснить, что просьба, которую покупатель считает обоснованной, на самом деле таковой не является. При составлении отказов на рекламацию следует придерживаться четырех вышеизложенных шагов. Как и все письменные отказы, отказы на рекламации преследуют две основные цели: сообщить об отказе; сохранить позитивные отношения с получателем письма. Второе особенно важно, когда покупатели просят о возврате, поскольку если с