PR-технологии в гостиничном бизнесе — страница 8

  • Просмотров 12704
  • Скачиваний 90
  • Размер файла 74
    Кб

следующем виде. Удовлетворенность потребителя складывается из трех составляющих: - качества ключевых выгод; - качества процесса оказания услуги; - восприятия ценности услуги. Причем отношение и к продукту, и к обслуживанию, и к цене формируется под воздействием следующих факторов: - личных, - социальных, - ситуационных Соответственно, оценка удовлетворенности будет производиться по трем направлениям: 1) оценка качества ключевых

выгод, 2) оценка процесса оказания услуги и 3) оценка воспринимаемой ценности услуги потребителем. Наиболее известным и наиболее часто применяемым инструментом оценки качества обслуживания является методика "SERVQUAL", предложенная в 1985 году Парасураманом и Бери. Она представляет собой анкету, которая была разработана на основе обобщения данных, собранных по пяти различным видам услуг. Вопросы разрабатывались в соответствии

с пятью основными параметрами (измерениями) качества услуг, к которым были отнесены: - надежность (reliability) – способность точно и в срок оказать обещанную услугу; - отзывчивость (responsiveness) – готовность персонала помочь потребителям и своевременно оказать услугу; - убедительность (assurance) – компетентность персонала, и его способность внушать доверие потребителям; - сочувствие (empathy) – степень индивидуального внимания к потребителям;

- осязаемость (tangibles) – все физические, осязаемые предметы, используемые в процессе оказания услуги (свойства оборудования, внешний вид помещен ия и сотрудников, печатные материалы и т.п.). Первая часть вопросов предназначалась для выявления ожиданий потребителя в отношении определенной услуги. Вторая – для определения уровня соответствующих качеств в услуге, предлагаемой конкретной организацией. Что касается интерпретации

результатов, полученных при измерении удовлетворенности, то здесь важно отметить, что она не только сама по себе является фундаментом лояльности, но и различные уровни удовлетворенности по-разному влияют на лояльность потребителей. Поскольку компания должна изучать динамику удовлетворенности, то исследование надо проводить регулярно, как минимум, ежегодно. Кроме того, для оценки лояльности необходимо сравнение её

поведенческих и воспринимаемых параметров. Значения составляющих поведенческой лояльности, можно получить из базы данных, фактически, по каждому потребителю в любое время. Однако измерять воспринимаемую лояльность каждого потребителя, причем регулярно, невозможно. Поэтому целесообразно проводить оценку и поведенческой, и воспринимаемой лояльности посегментно. В зависимости от уровня поведенческой и воспринимаемой