Поведение потребителей — страница 4

  • Просмотров 456
  • Скачиваний 11
  • Размер файла 31
    Кб

реагирует иначе. Он может отказаться от пользования товаром, возвратить его продавцу или попытаться найти какую-то благоприятную информацию о предмете покупки. В случае с Бетти Смит она может либо вернуть камеру, либо попытается отыскать информацию, которая возвысит купленный фотоаппарат в ее глазах. У недовольных потребителей есть выбор действий или бездействия. Они могут направить фирме жалобу, обратиться к юристу или к

каким-то группам, которые, возможно, в состоянии помочь покупателю добиться удовлетворения. Кроме того, он может просто перестать приобретать данный товар в будущем и/или высказать свое неблагоприятное впечатление о нем друзьям и прочим лицам. Во всех этих случаях продавец, не сумевший удовлетворить клиента, что-то теряет. На процесс покупки влияют различные факторы, которые можно разбить на три группы: Персональные факторы:

демографические показатели, ситуационные факторы, уровень вовлеченности и др. Психологические факторы: Особенности восприятия, мотивы, отношение к продукту и др. Социальные факторы: принадлежность к социальному классу, культура, роли, влияние референтной группы и др. 2. Общественная и государственная защита потребителя и его прав Государственная защита прав потребителей ведется на основе Гражданского кодекса РФ и

Федерального закона «О защите прав потребителей», принятый 7 февраля 1992 года (№ 2300-1). Потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Федеральное законодательство регулирует отношения между продавцом и

покупателем. Устанавливает нормы и правила ведения торговли. Основными требованиями, которые прописаны в Законе «О защите прав потребителей», являются указания для продавца, который обязан предоставить потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору, а покупатель – вовремя оплатить. Государственный контроль и надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов

Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей (далее - государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей), осуществляются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальными органами), а также иными федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами),