Пожелания потребителя Рыночные структуры — страница 7

  • Просмотров 368
  • Скачиваний 11
  • Размер файла 49
    Кб

влиять ожидания от рекламы. С другой стороны, однозначный опыт потребления является прочной основой для оценки используемого товара. Тем самым уменьшается и возможность того, что ожидания будут непосредственно влиять на оценки.4 Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются: Окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе Надежность — совокупность исполнительности и

доверия к результатам выполнения работы Психологические — возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость Коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял Доступность — легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода) Гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую,

более качественную. Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта. Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества),

соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок. Реальную оценку услуг потребитель продемонстрирует, оплатив или не оплатив предлагаемую вами цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения могут оказывать влияние следующие факторы: Уверенность клиента (пользователя) в качественных услугах или деталях поставщика. Доверие

потребителя к качеству и услуг на основании информации (рекламы) производителя Информация, получаемая от других клиентов. Опыт обращения, имеющийся у потребителя Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение, о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию

(стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация.5 Оценки результатов потребления оказывают влияние не только на будущее покупательское, но и на другие аспекты поведения индивида (например, на такое типичное поведение, как обсуждение опыта потребления