Организация труда руководителя — страница 9

  • Просмотров 11843
  • Скачиваний 356
  • Размер файла 40
    Кб

которые вы собираетесь выяснить, а также вопросы, которые могут возникнуть в ходе беседы. Недостающую зрительную связь люди обычно стремятся восполнить излишним многословием или привлечением к разговору посторонних, что удлиняет беседу. Большинство телефонных разговоров можно уложить в три минуты, максимальная продолжительность их пять-шесть минут. Рациональная структура телефонного разговора, которая включает четыре

обязательных элемента, и варианты общения абонентов представлены в табл. 2. Т а б л и ц а 2 Структура телефонного разговора и варианты общения абонентов Элементы композиции Расход времени на каж- Содержание каждого элемента композиции телефонного разговора Возможные варианты общения абонентов   телефонного разговора дый элемент, с Очередность участия в разговоре Тот, кто звонит Очередность участия в разговоре Тот, кому

звонят   1. Взаимное представление 20 ± 5 2 Приветствует. Представляется, называя свою фамилию, имя, отчество(при междугородных разговорах называет город, из которого звонит) 1 Сообщает название подразделения и фамилию или должность. Записывает, кто звонит и откуда   4 Спрашивает, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (не занят ли он) 3 Отвечает: слушаю Вас   5 Отвечает: да, нет. В случае занятости просит перезвонить и

назначает время повторного звонка (записывает себе)   Если у телефона другой человек   4а Просит позвать к телефону нужного человека, назвав его имя, отчество. фамилию (иногда должность) 5a Выполняет просьбу. Если нужный товарищ отсутствует, сообщает, где он и когда будет   6a Просит передать, когда будет звонить повторно 7a Слушает, записывает, обещает (и выполняет)   8a Благодарит, прощается 9a Отвечает   lOa Вешает трубку  

2. Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 6 Кратко излагает цель своего звонка(говорит прямо в микрофон, со своей обычной громкостью, произносит слова внятно и не очень быстро, отчетливо выговаривая числа и фамилии) 6 Слушает, не прерывает собеседника(записывает в случае необходимости сообщаемую информацию). Подтверждает услышанное краткими словами: так, да и т.п.   8á Не указывает, что уже говорил, не раздражается и не

возмущается 7á Просит повторить в конце сообщения, если что-нибудь не понятно 3. Обсуж дение ситу ации 100 ± 5 7 Лаконично излагает тщательно продуманные главные и второстепенные вопросы, требующие короткого и конкретного ответа 8 Кратко и конкретно отвечает и предлагает пути решения вопросов 4. Заключительное слово 20 ± 5 9 Кратко повторяет итог беседы (то, что он понял из разговора) 10 Одобряет или вносит уточнения 11 Благодарит,