Оценка качества сервисных услуг на различных видах общественного транспорта г. Казани — страница 5

  • Просмотров 676
  • Скачиваний 8
  • Размер файла 84
    Кб

логистика - управление сервисными потоками в логистической системе. Задачи сервисной логистики: Определение перечня услуг. Обеспечение качества сервисных работ. Проектирование, формирование, использование, оптимизация сервисной службы. Организация движения ресурсов для оказания услуг потребителям. Согласование функций послепродажного обслуживания. Уровень логистического сервиса - величина, равная отношению

теоретических и практических значений показателей количества и качества логистических услуг. 1.3 Оценка качества сервисных услуг При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг. Как мы ранее упоминали услуга – это чье–либо действие, приносящее пользу, помощь другому лицу (фирме). Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих–либо нужд,

называется обслуживанием или сервисом. Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные

характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям. Таким образом, понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен

потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей. Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством,

результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект. 2. Транспортные услуги Основная задача транспортных предприятий – это изучение, анализ и удовлетворение потребностей общества во всех видах транспортных услуг. До недавнего времени большинство транспортных компаний выполняли только перевозочные операции, не заботясь при этом о предоставлении других услуг. Это было вызвано административно-контрольной