Клиент всегда прав (эмоциональная устойчивость туристского менеджера) — страница 3

коммуникабельным и быстро принимать решения в той или иной ситуации. Этические принципы предписывают работнику туристской фирмы освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой туризма и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.    Менеджер по туризму должен также уметь понимать

потребности и мотивации клиента; уметь слушать, демонстрировать понимание смысла высказываний контактора; уметь налаживать «обратную связь» с коллегами и партнерами в ситуации личностно-деловой коммуникации; наблюдать и интерпретировать вербальное и невербальное поведение человека; знать и уметь учитывать половозрастные, этнокультурные особенности коммуникации и т.д.    Профессия характеризуется

высокоразвитой способностью менеджера по туризму «владеть собой»,  эмоциональной устойчивостью, которая проявляется в том, насколько терпеливым и настойчивым является специалист при осуществлении своих замыслов, насколько характерны для него выдержка и самообладание даже в самых неблагоприятных (стрессовых) ситуациях, насколько он умеет «держать себя в руках», саморегулировать профессиональное поведение в

условиях отрицательных эмоциональных воздействий со стороны других людей.     Профессионализм и эмоциональная устойчивость туристского менеджера очень важны. Сегодня клиенты стали более критичны, это проявляется, прежде всего, в том, что они более требовательны к качеству туристского продукта и его цене. Самоуверенность клиентов возросла в связи с тем, что аналогичные услуги предлагают многие турагентства. Если они

не удовлетворены обслуживанием одной фирмы, то они находят себе другую. Конкуренция становится жестче, и для турагентства становится все важнее не только приобрести новых клиентов, но и сохранить привязанность клиентов постоянных. Для этого нужна ориентация на клиента. Ориентация на клиента – это распознавание потребностей и ожиданий клиентов с последующей попыткой их удовлетворения. Цель ориентации на клиента

заключается в повышении потребительской полезности и установлении долгосрочных и стабильных отношений с клиентом.     Менеджер всеми силами должен избегать конфликтных ситуаций. Конфликт, возникающий в процессе взаимоотношений менеджера и клиента, как правило не оформляется в виде жалобы; клиент просто уходит в другое агентство. Это не только потерянный клиент, но и соответствующие рекомендации знакомым. Поэтому в