Индустрия гостеприимства, туроператорская и турагентская деятельность

§ 7.1. СУЩНОСТЬ ГОСТЕПРИИМСТВА' Гостеприимство относится к одному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда бы­ло непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему не­обходимо покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы. Ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в об­мен на гарантию такого же

отношения к себе, когда они окажут­ся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.1 Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия госте­приимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на прин­ципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дру­желюбием по отношению к гостям». Следовательно, индуст­рию гостеприимства можно рассматривать как

разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, свя­ занном с приемом и обслуживанием гостей. Гостеприимство — это то, что создает у гостя (клиента) пред­ставление о предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т. д.) как об одном из лучших в городе. Вместе с тем, необходимо всегда помнить о том, что предпри­ятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы.

Когда клиенту предоставляется сервис, то он получает лишь то, что требует и о чем просит. Ког­да же клиенту предоставляется гостеприимство, то сотрудники спрашивают «гостя» о том, что можно для него сделать, и именно это и делается. Важно помнить, что клиент — это важнейшая фигура в ту­ристском предприятии. Клиент не зависит от нас, но мы зависим от него. Клиент — не помеха работе, но ее смысл и цель. Пред- приятие не делает клиенту

одолжение, обслуживая его, а клиент делает одолжение, если предоставляет возможность обслужить его. Клиент — не посторонний, он — живая часть предприятия. В наши дни клиент — это король, а удовлетворение его нужд — первоочередная цель всякого бизнеса. Клиент — это не тот, с кем спорят или чей уровень интеллек­та измеряют. Еще не было ни одного человека, который бы выиг­рал спор с клиентом. Клиент — это некто, кто высказывает нам