CRM. От концепции к технологии — страница 6

  • Просмотров 3413
  • Скачиваний 121
  • Размер файла 21
    Кб

причин покупки называют выделение средств на CRM-системы. Фактором покупки системы является отнюдь не наличие денег, но осознание ее необходимости. В России также важной причиной является ожидание увеличения продаж, но, как это ни парадоксально, более 30 процентов решивших купить систему, делают это только потому, что они слышали о ней, выполняют указание руководства или просто потому, что под новую систему можно выбить новые

ассигнования. Теперь - о востребованности CRM на рынке. Конкуренция пришла уже и к нам, и подавляющее большинство компаний говорят о проблемах с маркетингм. С этой точки зрения, запросы компании удовлетворяют именно аналитические функции систем, возможность интегрировать каналы. По данным прошлогоднего опроса, подавляющее большинство российских компаний не готово платить за CRM-решения достаточно большие суммы. Причина

состояла в неосведомленности о продукте. Сегодня значительно выросло количество компаний, которые готовы заплатить уже среднюю цену за то, чтобы получить готовые решения хорошей функциональности. Таким образом, наибольшим спросом система будет пользоваться именно в секторе средних предприятий. Сегодня появилось понимание того, зачем нужны такого рода системы, которое положительно влияет на спрос. Теперь рынок пристальнее

смотрит на реальные деньги. Клиенты рассматриваются как самый значительный актив компании, которым можно управлять и извлекать из него максимальную стоимость. Происходит ориентация на кросс-отраслевые и кросс-организационные потребительские портреты. Заметны следующие тенденции рынка CRM решений: От дорогих комплексных решений к средним по стоимости, От внедрения все новых приложений к интеграции уже имеющихся, От

комплексных решений к целевым рынкам, От "крайностей" - телефонных контактов или WEB-based технологий к интеграции каналов взаимодействия, От моделирования и прогноза перспектив компании, к моделированию и прогнозу перспектив клиента, От доли рынка, как ключевого параметра успеха бизнеса, к анализу моделей поведения клиентов, степени их удовлетворенности. Сменяются акценты: От технологий к человеческому фактору, От

количества, "массы" данных, собираемых о клиентах, к их надежности, средствах обработки, верификации и "очистки", повышения их качества, При продвижении продукта акцент не на широту выбора для клиента, а на скорость принятия им решений, исходя из принципа: дешевле, надежнее, быстрее, проще. Наконец, главное при продвижении продукта - мотивация не на собственный успех, а на успех клиента. Вместо заключения. Концепция