CRM. От концепции к технологии — страница 3

являются: Блок SFA (Sales Force Automation) - Автоматизация деятельности торговых представителей. Блок MA - (Marketing Automation) - Автоматизация маркетинга. Блок CSS - (Customer Service & Support) - Автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов. Ядром любой CRM-системы является база данных, которая интегрирует все контакты, позволяет собрать в ней информацию и провести интеграцию со всеми другими корпоративными информационными системами, включая ERP.

Переводя информацию в единую базу данных в рамках CRM- системы, мы повышаем шансы "зацепить" клиента. Кроме того, минимизируется дублирование информации, дублирование усилий, а это уже сокращение затрат. При этом все процессы взаимодействия с клиентами должны управляться через согласованный набор процедур, построенный на основе единой технологии, позволяющей создать общее впечатление о компании и ее продукте. Очень часто

потребитель имеет разрозненное, фрагментарное мнение о компании, полученное через взаимодействие по разным каналам, таким, как телефон, факс, электронную почту, Интернет и т.д. Несогласованность каналов приводит к отсутствию целостной картины о компании. Координация ведет к максимальному удовлетворению запросов клиентов, в конечном счете повышая прибыльность бизнеса. Как и любые другие системы, системы CRM можно

классифицировать по нескольким признакам. В основе классификации лежит "три круга" задач, решаемых в рамках CRM. Внутри лежит коммуникационная инфраструктура. Сверху - бизнес-задачи. Посередине - процессы управления при решении этих задач. При этом можно выделить три основных цели использования CRM систем: Оперативная (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания) Аналитическая

(совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций) Коллаборационная (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания) Особенности внедрения CRM Когда мы от концепции переходим к конкретным технологиям, то строим на предприятии некую интегрированную

инфраструктуру, которая включает в себя организацию процесса внедрения и конкретные технологические средства, программные средства, базы данных. Это интеграция бизнес-процессов, которые часто приходится менять или заново выстраивать при внедрении CRM. Перед компанией, озабоченной повышением эффективности бизнеса путем использования концепции CRM, встают следующие вопросы: Как перейти от общей концепции CRM к конкретной